第52章 布置节后工作，车站又遇难题（2/2）

同时，曹清连还有一个习惯，到车间检查时，习惯抽查干部们的工作笔记本，通过查看笔记本，来分析干部的工作过程是否认真细致。因为干部的工作笔记，不仅记录着自己的工作轨迹，同时也记录着自己思考工作的轨迹，是能够从一个侧面反映干部的勤奋程度的。比如召开的重要会议，通过查看与会者的笔记，就能够了解到干部是否认真听会认真记录了，对于提醒干部养成认真的习惯，起到了一定的作用。

曹清连的这些管理习惯，虽说很简单，甚至有点像老师对待学生的方法，但是却起到了抓住人心的作用。工作与学习一样，只要上心了，就没有干不好的工作，曹清连非常清楚这一基本常识。

曹清连接着讲：“最关键的归结到一点，那就是把要求落到实处！落到实处就是在春运工作中抓好安全和服务两件事，只要安全和服务工作做好了，才能让广大旅客满意，确保春运工作取得圆满成效。”

“关于安全工作，我们年年讲，月月讲，天天讲，可以说在大家的耳朵里，安全两个字不知被灌输了多少遍，一年上万遍都不止，也可以说，领导的嘴皮都磨破了，大家的耳朵都听出茧子了……”

说到此时，在座的干部们都噗嗤笑了，这一笑竟打断了曹清连的讲话，曹清连也笑了。

笑过之后，本来有点比较严肃的气氛倒是变得轻松了，但也并非是不严肃。

曹清连又接着说：“可是，尽管安全二字我们讲烦了，也许大家也听烦了，但是我们还必须得讲，因为对于我们铁路人来说，安全工作至关重要！而我要讲的是：安全工作说一千道一万，最终需要的是扑下身子具体干！”

“大家都清楚，我们的规章制度和措施也是够多的了，规章有法规、细则和作业标准，措施有包保、卡控和考核，而这些成文的、纸上的、墙上的东西，它们定的再具体再细致，其本身并不起一点作用……”

说到此处时，中层干部们似乎有点骚动，可能对于曹清连讲的这句话有异议，可曹清连说的却是实话，规章制度本身能起作用吗？不能！规章制度也只是基础，只有靠干部落实，职工遵守，才能起到应有的作用。就像尺子一样，尺子是标准，是否符合标准，就需要有人去对照测量才行。

曹清连知道大家的疑问，稍停了一下，待大家反应过来之后说：“大家想一想是不是这个道理？所以我要强调的是，要想把规章落到遵守上，把措施落到保障上，那就靠我们去管，去抓，去盯，去激励，去约束，通过这些尽职尽责的务实行动，让职工达到通过约束再到自律的目的……”

关于第二个问题，节后春运高峰期这一仗怎么打的问题，其实车站都有一套基本的应对方案。但是，每年都有不同的情况，特别是今年，士心军还把“便民服务”的要求作为头等大事，那么今年节后的春运工作，优质服务将更是上面关注的重点，绝不能在服务质量上发生严重不良反映。否则，一向善于“提级处理”，正处于“兴头上”，并且据说“有想法”的士心军，对责任单位是不会饶恕的。

因此，曹清连重点从挖潜运输能力、提高售票效率、提高客运服务质量以及减少旅客投诉等方面 ，提醒了不少问题，而且提醒的都是具体的环节。譬如，针对春运期间旅客投诉较多的问题，要至少做到两点：一是让旅客在车站“投诉有门”，不能“投诉无门”，如果投诉“无门”，那旅客一定会向外投诉，会把问题闹大；二是及时消化矛盾，是车站问题的要及时改进和解决，不是车站问题的要耐心解释。因为春运中由于运力紧张，客流量大，旅客投诉很难杜绝，而旅客投诉中，绝大多数都是因为我们缺乏耐心和技巧，没有给旅客解释清楚所引起的。

同时，曹清连还提出了一些加强措施，在安全生产指挥（监控）中心，增加人员，通过遍布全站主要岗位的摄像头，适时抽查和监管现场作业情况，发现问题及时提醒和纠正，预防严重问题的发生。

曹清连讲完之后，说了一句“请文书记最后做指示”，并带头给予了鼓掌。

会议之后，曹清连又把几个与服务有关的关键人留了下来，又专门交代了一些事情，主要是在高峰期车票紧张的情况下，要按照有关规定，利用好非常有限的“机动票”，为重点旅客服务好。

可是，越是担心什么，却越容易产生什么问题。