77、客服知识库（1/2）

“你怎么有办法一晚做出那么多视频？你都不用睡觉的吗？”

慕一林说话时的眼神像火，彷佛急迫的想要烧毁一切。

杨遇总觉得慕一林哪里不对。但又怕问他会像在挑衅。

“能当老板的人，当然不容易啊！学着点啊小慕～”

杨遇决定不要正面回答。

他心想公司还在亏损，他不能隐藏实力。

所以很快又继续找慕一林处理下个难题。

【客服知识库】

这是每家公司长时间累计，商品服务问与答相关的文档记录。

很多趣÷阁记类或协作软件等云端平台，都可以让团队共同撰写修改知识库。

知识库有的还区分内外。

对外，主要是怎样让客人安心想买，或解决疑问。有些网店还会开放知识库让客人自行搜索。

对内，主要是为了解决难度较高的问题，比如教导客服怎样解决售后。有的还分层级，只有主管才能看到更高级的解决方案。

知识库，大部分的商家，通常只能做到堪用的程度。

尤其是商品越多的卖家，知识库更难建立。

不同人编写，解决方案经常不同。有时员工还会看得糊涂，觉得里面内容互相矛盾。

过去，共同协作以及搜索技术，是最大的问题。

大家一起写，时间久了写多了写错了，谁分得清楚当时谁写的？

另外内容多了，怎样搜索内容，以及哪些商品关联哪些知识？

如今，这些都是小问题。技术已经很普及，永久保存不贵，甚至很多都是免费。

只差在使用的软件，或平台到底有多稳固好用而已。

当然，有些软件商技术不到位，花钱购买服务后，却还可能导致同步内容出错。但因为软件服务商多，可替换性强，学习成本也不高，这些都已经不算大的问题。

在网络技术成熟后，建立知识库所面临的最大问题是，如何确保内容尽可能精确详细且不断更新。

这里的比赛才是重点。

一个人写的内容50字，另外个人写的是100字，这样算谁写的好？

谁写的对？谁写比较好？谁又说了算？

商品少，还可以让专人负责编写。商品多，永远写不完。写的速度跟不上商品异动的速度。更不用说有些商品有时效性，搞不好刚写得比较完善，店铺却已经不卖了。

很多网店针对这方面的问题，大都是只定下大方向的规则。细部处理则是看个人自由发挥，出问题再各自背锅。

如果不用知识库，只让老员工对新人指导，新人一离职，一切培训全都白费。更不用说老员工也会离职。

这是大部分刚开网店的团队，很常遇到的悲催问题。

如果平时鼓励客服养成写知识库的习惯，大部分的人都只会应付去做，积极性很低。

跟自己又没啥关系，写太认真干嘛？

采用奖励的方法，除了看奖励的力道是否能让大家有动力以外，怎样评定谁写的好坏？大家是否信服？

采用处罚的方法，又会导致很多文采不好，写不快的人受不了高压，可能离职不干。